Uma cena que se tornou comum na pandemia da Covid-19: longas filas no entorno de bancos e lotéricas no Centro de Pelotas. A grande maioria das pessoas espera o pagamento do parcela do mês do Auxílio Emergencial do Governo Federal, entretanto, dentro das agências bancárias a demora também se tornou comum. Nos últimos meses, as reclamações relacionadas aos atendimentos bancários aumentou consideravelmente no Procon.

Atualmente, a média de Cartas de Informação Preliminar abertas por clientes insatisfeitos com os atendimentos é de dez por semana no Procon de Pelotas. São dois os principais tipos de reclamações que chegam ao órgão de defesa dos direitos do consumidor. Um deles é relacionado à demora no atendimento dos serviços, seja nos caixas ou outros. A fiscalização dos atendimentos nos caixas é de responsabilidade da Secretaria de Gestão da Cidade e Mobilidade Urbana (SGCMU), conforme lei municipal, e casos como esses são repassados à pasta.

O segundo tipo de denúncia é a respeito da falta de informações aos clientes, segundo o coordenador do Procon de Pelotas, Nelson Soares. "A informação é um direito básico do consumidor", frisa. A maior parte das reclamações encaminhadas ao órgão são resolvidas com orientações ao consumidor, algo que pode ser ser feito de forma mais eficiente pelas agências.

Para o órgão, a situação é pior do que o esperado para o atual momento. O contato com os bancos é constante, para que as denúncias descritas nas Cartas de Informação Preliminar sejam solucionadas.

Mudanças decorrentes da pandemia são fatores para insatisfação

A pandemia da Covid-19 impactou diretamente a forma de atendimento dos bancos com os clientes. Usando como justificativa o incentivo ao isolamento social, bancos de todo país decidiram intensificar o processo de migração dos clientes aos serviços digitais. Na teoria, a ideia é diminuir as filas e oportunizar um acesso mais rápido ao serviço. Na prática, a ação gerou a demissão em massa de funcionários e aumentou a disparidade entre pessoas com e sem acesso à internet. Em Pelotas, por exemplo, uma das sedes de um banco fechou e os trabalhadores restantes foram transferidos a outra sede na cidade.

O coordenador do Sindicato dos Bancários de Pelotas e região, Rafael Silva, explica que a medida prejudica as pessoas com baixo letramento digital, além daquelas de baixa renda. "Muitas pessoas sabem acessar as redes sociais e WhatsApp pelo celular e só. A população que não tem alfabetização digital não tem capacidade para lidar com as questões financeiras on-line", aponta.

A situação é pior nos bancos públicos, uma vez que os funcionários afastados por conta dos grupos de risco não podem ser repostos com rapidez. "As demissões afetam o atendimento direto com os clientes. E são vagas que sabemos que não serão repostas. A pandemia só agravou um quadro que já existia", salienta.

E segue: "Os bancos não elegem como prioridade os atendimentos nos caixas. Por isso que esse problema é tão recorrente, falta investimento e pessoal (para dar conta da demanda). Isso é uma decisão que parte dos banqueiros e os bancários não possuem influência para mudar".

Lei municipal garante agilidade nas filas

Desde 2005, Pelotas conta com a lei municipal que garante a população um teto de 15 minutos de espera nas filas de atendimento no setor dos caixas - serviços que ficam, geralmente, no primeiro piso das agências. Conforme o texto da lei, o tempo aumenta para o máximo de 20 minutos do primeiro ao quinto dia último de cada mês e em vésperas ou após feriados prolongados, dias de aumento no fluxo de clientes.

Como explica o titular da Secretaria Municipal de Gestão da Cidade e Mobilidade Urbana, Jacques Reydams, em caso de não cumprimento das normas previstas na lei, as agências bancárias recebem advertências e são fiscalizadas. Caso o problema persista, uma notificação da pasta é enviada.

Onde posso denunciar situações indevidas?

> Somente nos casos de descumprimento da lei municipal, as denúncias podem ser encaminhadas à Secretaria de Gestão da Cidade e Mobilidade Urbana. Telefone: 53 3284-4444

> Outras situações podem ser denunciadas ao Procon de Pelotas. Endereço: Praça Rio Branco, 07. Telefone: (53) 3305-3505

> Em outros casos, a denúncia pode ser feita diretamente no SAC do banco. Fique atento: um protocolo será emitido e o prazo de resposta é de cinco dias úteis. Se não resolver, a ouvidoria do banco pode ser acionada; esta possui 15 dias para respostas. Em ambos os casos, consulte o número do banco em questão. 

> As queixas também podem ser feitas para a ouvidoria do Banco Central através do número 145. Nesse caso, a entidade encaminha as reclamações para a gerência dos bancos.